Punkty bólu i momenty prawdy czyli Customer Journey Map w szkole językowej

W jaki sposób badasz satysfakcję swoich klientów? Uczniów, rodziców? Być może także opinię tak zwanego klienta wewnętrznego (wiesz kim on jest? tak - to Twój lektor!). Warto zastanowić się… co tak naprawdę powinieneś badać? Aby to zrobić trzeba najpierw zastanowić się i empatycznie odpowiedzieć sobie na pytanie: Jak to jest być: 

• moim klientem? 
• moim uczniem?
• rodzicem mojego ucznia?
• moim lektorem? 

Haha, łatwiej powiedzieć niż zrobić. Jak zmienić swoją perspektywę na punkt widzenia klienta? Jak zacząć patrzeć na swoją szkołę oczami ucznia? Czy to się w ogóle da zrobić? No cóż, łatwe to nie jest. Jako twórcy szkoły / metodycy / nauczyciele nie umiemy patrzeć "zewnętrznymi" oczami na to, co proponujemy . Ale można się tego nauczyć i są do tego narzędzia. 
​

Najczęściej wykorzystywanym do tego narzędziem w metodologii Design Thinking jest tak zwana "Droga Klienta", czyli "Customer Journey Map". Czym jest? W pewnym sensie to suma doświadczeń Twoich uczniów (lub rodziców / lektorów / działu HR, itd)  podczas kontaktu z Twoją szkołą. Ta droga obejmuje wiele punktów styku. Te punkty styku to wszystkie interakcje na linii Twoja szkoła (Ty) - Twój klient: w jaki sposób się z Tobą komunikuje? Z kim się kontaktuje? Co widzi? Każde takie pojedyncze działanie klienta to fragment jego podróży. To pomoże Ci zrozumieć, kim uczeń jest ale także pomoże poprawić doświadczenie jakim jest kontakt ze szkołą. 

Punktem wyjścia do stworzenia strategii poprawy doświadczenia klienta jest stworzenie specjalnej mapy. Przemyślana, dokładnie opracowana mapa pozwoli odpowiedzieć na pytanie, co i jak należy poprawić w funkcjonowaniu szkoły, działaniu nauczycieli, traktowaniu lektorów itd.

Co wchodzi w skład Customer Journey Map? 

• rzetelnie zebrana informacja: pomaga nam zrozumieć, jak funkcjonuje Twoja szkoła oczami klientów: jakie są oczekiwani? co jest dla nich ważne? 
• analiza informacji 
• tworzenie "persony": profilu Twojego klienta i ścieżki tej persony w kontakcie z Twoją szkołą 
• mapa drogi klienta z naniesieniem punktów bólu: obszarów do poprawy, puntów sukcesu: obszarów, które funkcjonują idealnie,  i momentów prawdy: momentów, gdy uczeń decyduje się zostać z nami lub od nas odejść. 
• plan działania  - lista konkretnych działań do wykonania i wdrożenia oraz zaprojektowanie metod mierzenia ich skuteczności 

Bardzo to ciekawe, prawda? Jeżeli chciałbyś poćwiczyć robienie Customer Journey Map jako metodyk lub menadżer szkoły, serdecznie zapraszam Cię 30 marca na Trening Design Thinking. Poznasz to narzędzie w realnym działaniu.